Operador de Relacionamento
Apresentação do Curso
60 Horas - Nível INTERMEDIÁRIO
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Este curso inclui
- Certificado: Sim
- Atualizado: Sim
- Acesso: 30 DIAS
- Acesso móvel
- Sem Mensalidade
- Parceria UOL
- Multimídia: Sim
- ÓTIMO PREÇO IBCD
Curso online de Operador de Relacionamento
O curso Operador de Relacionamento permite que você adquira uma comunicação analítica e assertiva, aprenda técnicas de persuasão e relacionamento interpessoal. Saiba como personalizar o seu atendimento e como estar apto para estabelecer negociações estratégicas.
Para quem é esse curso?
| Profissionais de call center, telemarketing: operadores e agentes de operações ativas e passivas, operadores de relacionamento, e todos que pretender aperfeiçoar conhecimento na área. |
Principais Tópicos do Curso
- Histórico do telemarketing
- Resumo do histórico do telemarketing no mundo e no Brasil
- Definições: Televendas, telemarketing, Call Center e Contact Center
- Conceito de televendas
- Conceito de telemarketing
- Aplicações do telemarketing
- Tipos de telemarketing
- Serviços mais utilizados em teleatendimento
- SAC
- Serviços 0800
- Pesquisa
- Pré-Agendamento
- Ações promocionais One-to-One
- Propaganda
- Vendas
- Pós-Venda
- Help Desk
- Cobrança e recuperação de ativos
- Follow Up
- Atualização de mailings e cadastros
- Conceito de Call Center
- Conceito de Contact Center
- As 9 competências do operador de relacionamento
- Capacidade analítica
- Comunicação assertiva
- Criatividade
- Visão do cliente
- Liderança
- Postura ética
- Persuasão
- Relacionamento interpessoal
- Visão de negócio
- Perfil do operador de relacionamento
- CRM – Customer Relationship Management
- Tipos de CRM
- Benefícios do CRM
- Conhecendo o marketing
- Funções básicas do marketing
- A que se aplica o marketing?
- Marketing de relacionamento
- Objetivos e metas do marketing de relacionamento
- Relacionamento com o cliente
- Ferramentas
- Database marketing
- Telemarketing
- Comunicação dirigida
- Suporte
- Comunicação assertiva e empática
- Comunicação bem sucedida
- Comunicação interpessoal
- Atendimento
- Tratamento
- Comunicação institucional
- Qualidade em atendimento ao cliente
- O que é necessário para realizar um bom atendimento?
- Categorias comunicativas e suas impressões
- Avaliação de descrição
- Controle e orientação do problema
- Estratégia e espontaneidade
- Não envolvimento e empatia
- Superioridade e igualdade
- Certeza e afirmações provisórias
- Ferramentas da comunicação oral em atendimento
- Voz
- Ressonância
- Frequência
- Intensidade
- Articulação
- Inflexão
- Pausa
- Ritmo ou velocidade de fala
- Vocabulário
- Projeção vocal
- O poder da escuta
- Os papéis do cliente e a pesquisa sobre seu comportamento
- Ferramentas para ouvir o cliente
- Planejamento estratégico
- Estratégia organizacional
- O que é planejamento estratégico?
- Etapas do planejamento estratégico
- Aonde se quer chegar / Questão principal
- Situação atual
- Objetivos
- Metas SMART
- Plano de ação
- Avaliação dos resultados / Correções necessárias
- Técnicas de atendimento telefônico
- Passos para o atendimento eficaz ao telefone
- Identifique o cliente
- Aprenda sobre seu cliente
- Atendendo o cliente com elegância
- O cliente sempre tem razão?
- Como personalizar um atendimento?
- O que evitar diante do cliente?
- Atendimento via Chat e E-Mail
- Diferenças entre atendimento por telefone e chat
- Linguagem informal X formal
- Qualidade do texto no atendimento via chat e e-mail
- Saber ler: o segredo da venda online
- Dicas para escrever bem
- Dicas gramaticais
- Os 100 erros mais frequentes na escrita
- Gestão de relacionamento
- Inteligência emocional
- Níveis de inteligência emocional
- O papel da amígdala: um centro do cérebro límbico
- Gestão de conflitos
- Administrando os conflitos com o cliente
- Descubra a causa subjacente do conflito
- Intervindo nos conflitos pessoais
- Revigore o compromisso com o cliente
- Técnicas de negociação
- MACNA
- Negociações distributivas e integrativas
- Negociações ásperas e afável
- A teoria do sucesso de uma negociação
- Processo racional para a tomada de decisão
- Metodologia de uma negociação
- Fases no processo de negociação
- Pontos chave da negociação
- Táticas de negociação de impasse
- Etapas da negociação de conflitos / impasses
- Estilos de negociação
- Técnicas de rapport
- Princípios fundamentais do rapport
- Acompanhamento
- Espelhamento direto
- Espelhamento cruzado
- Potencializadores do rapport.
VÍDEO AULAS DE QUALIDADE
APOSTILAS COMPLETAS
PROFESSORES ESPECIALIZADOS
CERTIFICADO VÁLIDO E RECONHECIDO
Perguntas Frequentes
Como funciona o curso? Ele é autorizado pelo MEC?
Os cursos do Portal Educação te ensinam por intermédio da EaD (Educação a Distância), com animações e games (do tipo quiz) que estimulam a interatividade e a interação. O Portal Educação oferece cursos livres, de atualização e qualificação profissional. São destinados a proporcionar ao profissional conhecimentos que permitam o desenvolvimento de novas competências e não exigem escolaridade anterior. O MEC (Ministério da Educação), trata da política nacional de educação em geral, mas autoriza apenas cursos de graduação e pós-graduação. Os cursos técnicos e profissionalizantes são autorizados pelas Secretarias Estaduais de Educação.
Vou aprender mesmo?
Os cursos do Portal Educação são dinâmicos e com várias vantagens comparadas a um curso presencial. Você terá recursos como:
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Tem certificado?
Os alunos aprovados receberão o Certificado Digital em seu espaço virtual, após a nota média e prazo mínimo de estudo exigido.
Os cursos do Portal Educação lhe dão a certificação de capacitação profissional, aperfeiçoamento e extensão. É importante saber que esses títulos não se equivalem às certificações de cursos técnicos ou de formação escolar, e não dão o direito de assumir responsabilidades técnicas.
